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Modelo de las deficiencias de la calidad del servicio (GAP´s)

Zeithaml, Parasuraman & Berry desarrollaron el modelo de Análisis de las Deficiencias con el fin de poder analizar los orígenes de los problemas de la calidad y ayude a los directivos a buscar una solución efectiva para mejorar la calidad de los servicios.  

Figura 1. Modelo del análisis de las deficiencias (GAP´s)

Gap 1; Los clientes esperan tener un “Paseo a Carreta por el Parque Nacional Huatulco” como lo menciona en los distintos medios.

GAP 2; Los directivos conocen la demanda y saben las normas para llevar acabo un servicio de calidad.    

GAP 3; El planeación es buena, pero el personal carece de experiencia el cual no llevan a los estándares de calidad.

GAP 4;  Los clientes no se sienten seguros por la inducción presentada del personal de la nueva ruta.  

GAP 5;  Se realizan encuestas del servicio prestado para tomar en cuenta la opinión del cliente y así mismo conocer la calidad del servicio, después de reunir las encuestas realizadas  se adaptan las acciones correctivas y preventivas.   

Ruiz-Olalla, C. (2001): "Gestión de la calidad del servicio", [en línea] 5campus.com, Control de Gestión: http://www.5campus.com/leccion/calidadserv

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¿Qué es la Calidad?

La calidad es una forma de poder percibir si el producto o servicio tiene el funcionamiento adecuado para poder solventar la necesidad, para poder identificar si hubo una satisfacción o el rechazo de este mismo, es necesario conocer sus partes o características que lo componen.

Evolución de la Calidad

Primeras aportaciones francesas 
Francia es uno de los países más significativo de la historia de la calidad. En 1664 Colbert (1619-1683). Le da a conocer al Rey Luis XIV una idea de generar calidad en sus productos que exportaban para que de esta forma pudieran ser demandados por países extranjeros y el reino generaría más ingresos.

En 1794 durante Revolución el gobierno manda a construir un taller nacional de calibres y material de inspección, para ser utilizados en todas las fábricas de municiones, lo que aseguró la intercambiabilidad de fusiles y municiones, de las cuales fue una de las bases de las campañas victoriosas de Napoleón.

Paso de la producción artesanal a la producción en serie  

En esta época no existía mucho problema en cuanto la calidad, debido a que el personal pertenecía en su puesto, los de producción en fábricas y los vendedores con los clientes, al poco tiempo se comienza a sustituir la producción en serie o en cadena por la organización científica del trabajo, después de este hecho surgen productos defectuosos y ya no había contacto directo con el cliente.

 La industria comienza a producir productos defectuosos y es por eso que surge un control estadístico de calidad, para poder hacer cálculos y sabes si el producto ofrecido está mejorando.

Desarrollo de la calidad en los Estados Unidos 

La compañía Ford decide hacer diversos cambios en cuanto a la producción de sus automóviles; decide hacer más áreas de trabajo que fueran más sencillas para que los obreros pudieran hacer estas actividades y sin contar más con especialistas, esto le genero la disminución de costos, comienza a inspeccionar a su personal e incrementa el concepto de la calidad en la producción.

El movimiento de la calidad en Japón

Después de haber terminado la Segunda Guerra Mundial, el nuevo mandatario de Japón no sabía si mantener a los directivos de las empresas tal como estaban o hacer un cambio, si se llegaba al cambio se perdería mucha experiencia de parte de los colaboradores y facilitaría el nuevo comienzo de la economía de Japón. Mientras que en Alemania se sigue manteniendo de la misma manera, en Japón se toma en cuenta la experiencia, la capacidad de cambio y el espíritu innovador. Esto le llevo a que en lugar de mejorar la calidad se fuera empeorando aún más. En 1955 se crea el control de calidad en el conjunto de empresas japonesas, para poder mejorar los productos, todos los trabajadores desde el más alto hasta el más bajo deciden implementar este método. Actualmente los porcentajes en cuanto a la calidad siguen siendo mejores que los de Estados Unidos y Europa.

Pioneros de la Calidad 

Figura1. Pioneros de la Calidad. Elaboración propia

Deming, W. (1989). Calidad, Productividad y Competitividad, La salida de la crisis. Madrid. Diaz de Santos.

Instituto Politécnico Nacional. (2008). Control Total de la Calidad. México. Patria

Prieto, D. (2011). Master en Sistemas Integrados de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales. Madrid. UNED

Shewhart, W. (1931). Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados. Madrid. Diaz de santos.

Universidad Nacional Autónoma de México. (2008). Principales Exponentes de la Calidad Total. México.